From Salesforce to Shopify, the growth of software giants comes from "price increases". Which comes first, AI increment or customer churn?

本週，軟件巨頭 Salesforce 發佈了強於預期的第三財季業績，引發了股價的大幅上漲，但這樣的增長很大程度上需歸功於該公司上調了產品的售價。

Salesforce 並非個例，去年全球最大的 10 家雲軟件商有 4 家將其部分產品的標價提高了 10-30%，20 家最大的雲軟件商中有 16 家計劃在未來幾年將其定價提高 25% 以上。

進行這項統計的的 IT 研究和諮詢公司 Gartner 表示，這些軟件商提價的原因包括宏觀經濟環境（如通貨膨脹）、匯率波動、市場競爭、成本上升以及可持續目標等。提價的公司也包括德國軟件巨頭 SAP、企業軟件製造商 ServiceNow、Shopify 等。

Gartner 分析師 Hannah Decker 指出，這種漲價的情況對於一直以來都在使用並續約產品的客户而言實際上很難拒絕：

如果客户正在談判一項全新的交易，他們可以選擇放棄，或者利用競爭對手的提議來壓低價格，但在續約時，客户通常沒有能力製造競爭威脅。

這些高於通貨膨脹率的顯著增長正轉嫁給續簽客户。

由於雲計算的興起，商業軟件很大程度上都已經轉移到雲端，以訂閲的形式出售給企業客户，而非一次性買斷，這更加縮小了客户的選擇餘地。

國際數據公司定價評估和採購諮詢服務集團副總裁 Brian Clarke 表示，這使得客户做決定的時間 “變得緊迫”：

權力已經轉移到供應商手中，他們已經非常擅長調整自己的價格提取方法。

AI 開支增加

也有一些軟件商聲稱，漲價是因為其產品增加了當下最熱門的 AI 功能，如 Salesforce 對其 AI 套件進行額外收費，微軟對其 Microsoft Copilot 進行額外收費。

在本週的電話會上，Salesforce 首席執行官 Marc Benioff 宣讀了他對於 AI 的野心：

我們非常渴望確保 Salesforce 成為第一大人工智能 CRM，在過去的六個月裏，我們在這方面做了很多工作。

我們正在引領我們的客户進入新的人工智能時代。

作為全球最大客户軟件服務商，Salesforce 的增長在過去一年略顯停滯，此後激進投資者進入這家公司，要求其作出改變，提高利潤目標。Salesforce 上兩個季度共裁掉了近 9000 名員工，並重整了銷售團隊。

考慮到 Salesforce 所面臨的壓力，很難不將這家公司對於 AI 的發力視為一種對增長的渴望。

然而，在 “AI 熱” 發酵大半年之後，投資者逐漸冷靜，不會再為一切提到 “AI” 的言論買單——他們需要看到更多的東西。

Tematica Research 首席投資官 Chris Versace 説：

人們期待的是一種轉變，這裏的關鍵是：這是全新的事物（new new thing）還是真正真實的事物（real real thing）？這才是投資者真正想要了解的。

在某種程度上，我們對一些承諾有些迷惑，這些承諾與希望或炒作相比，並沒有真正實現。

Bernstein 分析師 Mark Moerdler 在報告中直言，Salesforce 的直接對手 Dynamics 背後有着微軟和 OpenAI 的 AI 和雲技術作為支撐，這令 Salesforce 的處境更加不利：

我們擔心 Salesforce 很難將人工智能貨幣化。

客户流失

但在 Salesforce 的 AI 目標實現之前，迫在眉睫的是客户的流失問題。

據 Business Insider 報道，Salesforce 的漲價令客户 “目瞪口呆”，甚至 “憤怒”：

一些人表示，在漲價前的幾個月裏，Salesforce 在談判中採取了更強硬的立場。Salesforce 的一位客户是一家小型上市公司的合同談判代表，他同意在匿名的情況下與 Insider 討論他們最近的合同續簽事宜，因為他們無權與媒體交談。Insider 知道他們的身份。合同談判於今年年初進行。

當客户發現 Salesforce 計劃將其公司價值 100 萬美元的合同的總成本提高 5%，續約三年且產品不做任何變化時，他們感到很驚訝。

由於無法獲得預算來應對價格上漲，客户感到很惱火，最終重新談判簽訂了 18 個月的合同，並削減了一些服務。

“這太瘋狂了，” 顧客説。“我知道成本會隨着時間的推移而上漲，但我的公司不歡迎以這個價格上漲 5%。”

儘管對於長期續約客户而言，更換供應商是一件艱難且需要成本的問題，但這並非完全不可行——微軟就是一個合適的 “備胎”。

IT 諮詢公司 UpperEdge 顧問 Adam Mansfield 表示，一些注重成本的客户原本不會認真考慮從 Salesforce 遷移的想法，但在 “某些情況下” 他們開始考慮這樣做。

像這樣的小事情——價格上漲和戰術問題——掌控大局的人會説，“好吧，也許我們真的會開始考慮這個。”

除此之外，微軟每天都會敲門：“Hi，我們是你們的另一家久經考驗的戰略供應商。你想要人工智能嗎？我們就有人工智能。”

Bernstein 分析師 Mark Moerdler 表示，微軟正在將人工智能功能添加到其部分銷售和服務產品中，而無需向客户支付額外費用。再加上該公司通過投資 ChatGPT 製造商 OpenAI 在人工智能領域的領先地位，可能會影響客户的決策：

相比之下，Salesforce 的人工智能產品定價較高。