China's "Life Insurance Leader" makes a major breakthrough, playing with "AI Agent"

在全球金融业加速拥抱人工智能的浪潮中，一个新趋势正在浮现。

AI 不再只是后台工具，而是以 “智能体”（Agent）形态，直接参与客户服务、决策支持甚至业务执行。

银行在试，券商在试，如今轮到保险公司。

长期以来，买一份寿险产品，一旦但真要查保单、问个退保，往往得等人工回复，流程慢、时间长。

尤其像 “我交了多少钱”“现在退能拿回多少” 这类问题，看似简单，却因涉及个人数据和规则计算，客服不敢随便答，客户又急着知道。

这种 “长期承诺” 和 “即时服务” 之间的落差，一直是寿险行业的难题。

资事堂梳理发现：中国最大的寿险公司——中国人寿，正通过其海外平台，尝试用一种新型 AI（叫 AI Agent）来应对这些高频又敏感的 “问题”。

中国人寿主动出击

资事堂获悉，中国人寿（海外）近期与网易智企旗下云商业务合作，在售后服务环节部署了 AI Agent 应用。

据官方披露信息：该系统在 “保单满期及退保咨询” 场景中的回答准确率超过 90%。

例如，客户询问 “我已交了多少保费”“退保能拿回多少钱”，过去需人工登录系统查询后回复，流程较长。如今，AI Agent 可自动调取数据、计算结果并生成合规答复，显著缩短响应时间。

寿险巨头的痛点是什么？

对于买寿险产品的客户来说，“售后服务” 就是买完保险后所有需要跟保险公司打交道的事，比如查保单、问缴费、办变更，或者了解 “保单到期能拿回多少钱”“现在退保会损失多少”。

这些问题看似简单，却常常要等客服逐一手动查询系统才能回复，高峰期排队更久。

由于每份保单的缴费记录、附加权益都不一样，人工查询时稍有疏漏，就可能导致回复内容前后不一，让人无所适从。

而对保险公司来说，这类咨询背后其实藏着复杂的 “计算功夫”。

比如：一份寿险保单可能交了 5 年、10 年甚至 20 年，中间有没有断缴？是否附加了分红或万能账户？退保时现金价值怎么算？

这些都不能靠记忆或估算，必须登录多个系统、调取历史记录、按精算规则一步步核算。

过去全靠人工操作，不仅耗时长，还容易因看错行、输错数导致结果偏差。一旦给客户报错金额，轻则投诉，重则引发纠纷。

AI Agent 是什么？

AI Agent 的中文意思是人工智能体，它不同于传统聊天机器人。

普通 AI 只能被动问答，而 AI Agent（人工智能智能体）能主动理解目标、规划步骤、调用工具、完成任务。

例如，当客户提出 “我想了解退保”，Agent 会自动识别意图，调取保单信息，计算现金价值，并说明流程，全程无需人工介入。

在金融场景中，这并不容易。

由于保险、银行等服务涉及大量个人敏感数据和严格合规要求，AI 不能 “自由发挥”，每一步操作都必须在预设规则内进行。比如，它不能随意透露他人保单信息，也不能代替客户做决策，只能提供基于事实的计算和指引。

正因如此，金融领域的 AI Agent 更像是一个 “受过专业训练的数字员工”：它知道什么能做、什么要上报、什么必须由人来判断。

目前金融行业的实践案例中，在涉及敏感操作或复杂判断时，系统仍会转接真人客服，确保安全与体验并重。

并非第一次尝试

其实，这并非中国人寿（海外）首次对外披露 AI 转型动态。

资事堂了解到：今年 2 月初，这家险资巨头已在中国香港和澳门推出两款 AI 应用：

一是面向客户的 7×24 小时 AI 小助手，上线于 OneService APP，可处理保单状态、价值、满期资料、续保方式等常见咨询；

二是面向理财顾问的 AI 知识检索工具，帮助快速获取产品与政策信息。

两项工具均基于 DeepSeek V3 大模型开发，强调自然语言理解能力，并适配港澳地区的监管要求。

系统设计原则是：简单问题由 AI 即时响应，复杂问题在办公时段转人工，实现人机协同。

背后有 “保单容量” 有多大

据公开披露数据：2025 年中国人寿海外公司业绩喜人，盈利水平再创新高。

具体来看，去年总保费收入 490 亿港元，价值型业务新单保费（折算）105 亿港元，同比增长 63%。

全年实现综合投资收益 221.5 亿港元，年化综合投资收益率约 6%，同比提升 0.91 个百分点。

从这个运营体量可以看出，随着保单越来越多，客户咨询量自然水涨船高，靠人盯人回复，既慢又贵，还容易出错。

自然，这家 “寿险头雁” 推出了应对策略。

换一个角度看，稳健的经营表现为其在科技应用上的探索提供了空间。

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